مقدمة

تعتبر خدمة العملاء أحد الأعمدة الأساسية التي تقوم عليها أي مؤسسة، حيث تمثل حلقة وصل حيوية بين المؤسسة وعملائها. جودة الخدمة المقدمة تؤثر بشكل مباشر على سمعة المؤسسة ونجاحها في السوق. إن تقديم خدمة عملاء متميزة لا يقتصر على تلبية احتياجات العملاء فحسب، بل يشمل أيضًا تعزيز التجربة العامة للعميل، وبناء علاقات طويلة الأمد ترتكز على الثقة والاحترام المتبادل.

في المملكة العربية السعودية، تحظى خدمة العملاء بأهمية متزايدة في ظل التوجهات الحديثة نحو تطوير وتحسين جودة الخدمات في كافة القطاعات. تعمل المؤسسات السعودية على تعزيز القدرة التنافسية من خلال الاستثمار في تدريب موظفيها على أفضل أساليب خدمة العملاء المتميزة، ما يساهم في تحسين أداء المؤسسة وزيادة رضا العملاء. ومن هنا، يأتي برنامج التميز في خدمة العملاء لتزويد المشاركين بالمهارات والمعرفة اللازمة لتقديم خدمة عملاء متميزة تتجاوز توقعات العملاء. من خلال هذا البرنامج، سيتعرف المشاركون على أهمية خدمة العملاء ودور ممثل خدمة العملاء في تحقيق النجاح المؤسسي، كما سيكتسبون مهارات متقدمة في الاتصال، التعامل مع المواقف الصعبة، وفهم الأنماط الشخصية للعملاء، مما سيجعلهم مؤهلين للتفوق في سوق العمل التنافسي.

الأهداف

• أن يتعرف المشارك على مفهوم خدمة العملاء وأهميتها في تحسين سمعة المؤسسة ونجاحها.

• أن يفهم المشارك دور ومسؤوليات ممثل خدمة العملاء في تلبية احتياجات العملاء ورفع مستوى رضاهم.

• أن يوضح المشارك كيفية تقديم خدمة العملاء المتميزة من خلال الاهتمام بالتفاصيل وتلبية توقعات العملاء.

• أن يتعرف المشارك على الجوانب السلوكية في خدمة العملاء وأهمية الاتصال الإنساني في بناء علاقات طويلة الأمد.

• أن يفهم المشارك كيفية التعامل مع مواقف خدمة العملاء الصعبة بطريقة مهنية وفعالة.

• أن يوضح المشارك كيفية التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة وتحويل الشكاوى إلى فرص لتحسين الخدمة.

• أن يتعرف المشارك على مهارات الاتصال الأساسية لخدمة العملاء، بما في ذلك التواصل اللفظي وغير اللفظي.

• أن يفهم المشارك كيفية العمل ضمن فرق خدمة العملاء وتعزيز العمل الجماعي لتحقيق أهداف المؤسسة.

• أن يوضح المشارك كيفية تطبيق المنهج العلمي لحل مشكلات العملاء بطريقة مهنية وفعالة.

المحاور

• مفهوم خدمة العملاء
• أهمية خدمة العملاء في أي مؤسسة
• دور ومسؤوليات ممثل خدمة العملاء
• تقديم خدمة العملاء المتميزة
• الاتصال الإنساني والجوانب السلوكية في خدمة العملاء
• فهم الأنماط الشخصية للبشر
• العمل الجماعي وفرق العمل
• المنهج العلمي لحلّ المشكلات مع العملاء.
• مهارات الاتصال الأساسية لخدمة العملاء
• التعامل مع مواقف خدمة العملاء الصعبة بطريقة مهنية
• التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة
• تحويل الشكاوى إلى فرص
• السلوك المناسب مع العميل
• السلوك الخاطئ مع العميل
• السلوك السلبي والعدواني
• مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية

الفئة المستهدفة

• جميع موظفي الشركات والمؤسسات الذين يرغبون في تطوير مهارات الاتصال لديهم
• موظفي العلاقات العامة والتسويق وخدمة العملاء
• موظفي القطاع العام والقطاع الخاص
• أفراد الإدارة العليا والوسطي والجهاز الإشرافي
• الفئات المتعاملة مع جمهور المؤسسة
• المرشحون للترقي في الوظائف الإدارية
• الخريجين الجدد والباحثين عن عمل